• It Architectuur Amersfoort

  

  • Home
  • Producten
  • Support
  • Dienstverlening license-and-support-only

Dienstverlening license-and-support-only

Deze pagina beschrijft de standaard dienstverlening voor klanten met een license-and-support-only contract. De dienstverlening van onze platformservice is separaat beschreven. In deze beschrijving van de dienstverlening met betrekking tot het license-and-support-only abonnement worden de kwalitatieve en kwantitatieve doelen met betrekking tot beheer en onderhoud vastgelegd. Dit document vormt daarmee de complete set afspraken voor het beheer en onderhoud van semantische wiki’s. De beschrijving bestaat uit een definitie van de belangrijke indicatoren (de servicelevels) voor zover die meetbaar en beïnvloedbaar zijn door ArchiXL. Per indicator is de bijbehorende norm opgenomen. Deze normen zijn de meetbare criteria die voor ArchiXL richtinggevend zijn voor de activiteiten.

Wijzigingsbeheer

De in dit document beschreven dienstverlening kan op initiatief van ArchiXL gewijzigd worden. ArchiXL zal wijzigingen ruim voor de beoogde ingangsdatum kenbaar maken aan Opdrachtgever. Indien de beoogde wijzigingen voor Opdrachtgever ongewenste en substantiële impact hebben, zal gezamenlijk gezocht worden naar een praktische oplossing. De onderhavige versie 2012-08 van dit document is geldend vanaf 1 augustus 2012.

Scope van de dienstverlening

De dienstverlening met betrekking tot het license-and-support-only abonnement op semantische wiki’s houdt in essentie in dat ArchiXL capaciteit inzet voor beheer en onderhoud van de door ArchiXL ontwikkelde software, met als doel die software en de integratie met het platform waarop die software is bedoeld te draaien actueel te houden en door te ontwikkelen. Dienstverlening is op basis van ‘best effort’.

Aard van de dienstverlening

ArchiXL levert de volgende diensten:

Te leveren dienstenOmschrijving
Helpdesk
  • Het afhandelen van klachten.
  • Het beantwoorden van vragen.
Incident Management
  • Het registreren, beheren en verhelpen van incidenten (2e lijns incidentbeheer) middels emergency-fixes.
  • Het analyseren van incidenten.
  • Het vastleggen en volgen van ‘known errors’ en het produceren van de bijbehorende RFC’s.
  • Het uitvoeren van pro-actief incident management.

Overzicht van prioriteiten

In dit document wordt gewerkt met prioriteiten. Deze worden als volgt gedefinieerd. ArchiXL en Opdrachtgever bepalen gezamenlijk welke prioriteit een bepaalde situatie heeft.

PrioriteitSituatieOmschrijving
1 ONWERKBAAR De wiki is niet meer te benaderen, er kan niet mee gewerkt worden.
2 HINDERLIJK Essentiële functionaliteit werkt niet. De wiki is wel benaderbaar.
3 ONVOLDOENDE De wiki functioneert grotendeels, sommige functies werken niet naar behoren.
4 ONWENSELIJK De wiki functioneert compleet, sommige functies werken anders dan gewenst.

Serviceniveaus

Helpdesk

IndicatorOmschrijving (indicator) en meetmethodiekNormVerantwoordelijkeRapportage
Venstertijden
  • Op werkdagen van 9.00 tot 17.00
Binnen venstertijden worden telefoon en e-mail beantwoord ArchiXL Op verzoek
Buiten venstertijden
  • Op werkdagen van 17.00 tot 09.00
  • Op niet-werkdagen
Beantwoording van e-mail en telefoon is niet gegarandeerd ArchiXL Op verzoek


De helpdesk is bereikbaar per e-mail op e-mailadres Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of telefonisch op telefoonnummer 033-2585545. U wordt dan doorverbonden met de juiste medewerker van ArchiXL.

Proactief beheer

  • Patches en upgrades
    ArchiXL zorgt ervoor dat de software actueel blijft. Patches en upgrades voor de wiki-software worden eerst door ons getest en daarna beschikbaar gesteld. Ondersteuning van oudere versies komt na verloop van tijd te vervallen. Leidend daarbij is de lijst van de officieel door de MediaWiki Foundation ondersteunde MediaWiki-versies.

Incidentmanagement

U wijst (minimaal) een (1) contactpersoon aan die eerste aanspreekpunt is vanuit ArchiXL bij verstoringen, meldingen, etc. en die standaard ook de nieuwsbrief met laatste ontwikkelingen ontvangt. Incidenten worden afgehandeld conform onderstaande tabel.

IndicatorOmschrijving (indicator) en meetmethodiekNormVerantwoordelijkeRapportage
Reactietijd Binnenkomst incident bij helpdesk ArchiXL tot en met de terugmelding bij Opdrachtgever.
  • Prioriteit 1 : 8 uur
  • Prioriteit 2 : 24 uur
  • Prioriteit 3 : 48 uur
  • Prioriteit 4 : 1 week
ArchiXL Op verzoek
Afhandeltijd Vanaf de hierboven genoemde terugmelding tot en met het gereedmelden van de helpdesk ArchiXL aan Opdrachtgever. Best effort ArchiXL Op verzoek
Afgehandelde incidenten Aantal afgehandelde incidenten in de meetperiode Geen norm, ter indicatie niveau van de dienstverlening ArchiXL Op verzoek

Specifieke voorwaarden

Het gebruik van de semantische wiki is gebonden aan de onderstaande specifieke voorwaarden:

  • Opdrachtgever verkrijgt uitsluitend een niet-exclusief en niet-overdraagbaar recht gebruik te maken van de WikiXL software. Alle intellectuele eigendomsrechten terzake blijven berusten bij ArchiXL. Het is Opdrachtgever niet toegestaan om programmacode (sjablonen, formulieren enzovoorts) en/of documentatie te kopiëren anders dan noodzakelijk voor normaal eigen gebruik en backup-doeleinden.

Contact

ArchiXL B.V.
Nijverheidsweg Noord 60A-27
3812 PM Amersfoort

Telefoon: 033 258 5545

E-mail: info@archixl.nl

   

Nieuwsbrief

Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuws en ontwikkelingen binnen ArchiXL?

Aanmelden voor de nieuwsbrief